中國青年網鄭州11月11日電（記者 宋莉）“‘高效辦成一件事’清單最近剛上新3個，至此，鄭州已上線14個‘一件事’清單。”河南省鄭州市政務服務大廳事務中心工作人員劉俊超說，工作近7年間，他見證了鄭州市“一站式辦理”“高效辦成一件事”“幫辦代辦上門服務”等一系列政務服務改革。
11月7日，“豫見未來——中國式現代化河南實踐”網絡主題宣傳活動來到河南省鄭州市政務服務中心實地探訪鄭州如何優化政務服務“高效辦成一件事”。
數智賦能“一次辦” “原始”初心不曾忘
剛走進政務服務大廳，數字大屏上清晰顯示著“當日取號量”實時監測數據：下午15:48，接待1582人次，平均辦理時長9分鐘。
鄭州市政務服務大廳。中國青年網記者 宋莉 攝
這里堪稱檢驗政府行政效能和區域營商環境的重要一環。
2019年3月，鄭州市政務服務中心正式全面運行，有人稱這是服務企業群眾的“官方旗艦店”。截止目前，該政務服務中心共進駐50家單位，總進駐審批服務事項2684項。政務服務大廳設置了6個綜合受理區，110個服務窗口，形成了“前臺綜合受理，后臺分類審批，統一窗口出件”的工作模式。
服務窗口是檢驗“高效辦成一件事”的試金石。據工作人員介紹，鄭州市政務服務大廳2024年以來線下窗口受理約47萬件。
針對關注度高、辦理頻率高的不動產、社保、車輛購置稅、企業開辦等事項，大廳還增設了自助服務機、智能查詢機以及政務服務自助終端，實現高頻事項“指尖辦”“自助辦”。
“慢性病報銷，之前審核周期大概是60天，現在鄭州市全域推行審批，時間從60天壓縮至1天。”鄭州市醫療保障中心工作人員趙華介紹道。
盡管數字化服務已經完善，記者在大廳醒目位置，依然可以看到分門別類擺放的各種紙質手續辦理流程和情況說明書：異地就醫、生育待遇、殘疾人服務、社保卡服務……在劉俊超看來，這是“互聯網+政務”時代，最“原始”的服務初心，不熟悉網絡的人群并沒有被“忘記”，紙質辦事指南可以為他們提供更清晰的辦事流程。現場工作人員發現有人需要幫助時，也會上前講解指導辦事流程，并標注出“疑難點”，方便人們為一次性準備齊全材料。
在智能自助化和服務窗口“兜底”的情況下，取一個號，跑一個窗，辦一串事。
鄭州市政務服務大廳展示14個“高效辦成一件事”事項清單。中國青年網記者 宋莉 攝
攻克急難愁盼 “心上事”成“上心事”
“我現在主要負責線下的幫辦代辦服務。”劉俊超說，去年10月，鄭州市政務服務中心專門成立了一支由50余人組成的“鄭好幫”幫辦代辦政務服務工作組，為有需求的群體提供幫辦代辦服務，實現事前“助跑”，事中“陪跑”、小事“代跑”，著重解決急難愁盼問題。
一年時間，這支團隊提供各類幫辦代辦服務1200余件、延時服務380余次、上門服務90余次。
劉俊超記得，有一次臨近下班時，有人來大廳辦理過戶業務，但買方還沒有來，“那人有點焦慮，擔心辦不成業務”，了解情況后，劉俊超主動幫助聯系業務窗口，也讓來辦事的群眾知道，政務中心可以開通“綠色通道”，開啟“延時服務”等。“保證您的業務能順利辦完，不會讓您再跑第二次。”劉俊超清楚記得他當時說的話。
鄭州市政務服務大廳工作人員現場幫助辦理業務。中國青年網記者 宋莉 攝
對于和劉俊超一樣的工作人員來說，無形中解決細致瑣碎的“疑難雜癥問題”是他們必備的工作能力。
今年9月，劉俊超參加了首屆河南省政務服務辦事員技能競賽，取得理想成績。大賽考察內容主要包括政務服務過程中的服務禮儀、收件效率和解決“急難愁盼”等問題的能力。這份成績和日常高要求的工作積累分不開。工作中，劉俊超和同事們會遇到形形色色的問題，需要根據不同情況給出最優解。
“一句話——工作人員把群眾的‘心上事’，當成自己的‘上心事’，就對了！”劉俊超說道。
