新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)積極探索基層治理創(chuàng)新 從“有訴必應(yīng)”到“未訴先辦”
更新時(shí)間：2024/11/7 9:34:29 來源：大河網(wǎng)-河南日?qǐng)?bào)
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□本報(bào)記者 趙振杰 任娜 實(shí)習(xí)生 張子悅 本報(bào)通訊員 董艷超 張潔
作為市區(qū)重要的行政與經(jīng)濟(jì)核心，新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)有著約60萬人的常住人口，各種經(jīng)濟(jì)、文化交流在這里開展，公共服務(wù)需求日趨多樣，這都考驗(yàn)著當(dāng)?shù)氐幕鶎又卫砟芰Α?/P>
著眼這一現(xiàn)實(shí)，紅旗區(qū)深入推進(jìn)基層治理創(chuàng)新，通過建設(shè)智慧城市，打造城市綜合管理平臺(tái)，不僅依托12345熱線等渠道及時(shí)收集群眾訴求，還建立起迅速響應(yīng)機(jī)制，限時(shí)回復(fù)、限期解決，著力解決“最后一公里”的難題。
一條熱線如何連接基層群眾和職能部門？一張工單怎樣打通服務(wù)群眾的“最后一公里”？共性訴求如何提前干預(yù)？近日，記者前往新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)，探訪一個(gè)個(gè)群眾訴求落地解決的全過程。
精準(zhǔn)派單有訴必應(yīng)
10月28日，走進(jìn)紅旗區(qū)智慧城市指揮運(yùn)營中心，墻面上的幾行字格外醒目：“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所盼、我有所為”。
熱線辦負(fù)責(zé)人閆昆正在召開崗前晨會(huì)：“與群眾溝通態(tài)度要好，對(duì)方有情緒要先安撫再說情況�！薄叭罕娫V求要客觀準(zhǔn)確記錄。”……
會(huì)后，閆昆與往常一樣回到工位開始工作。近2小時(shí)的時(shí)間里，他不停地接打電話，有求助的、建議的、投訴的、咨詢的，還有向熱線服務(wù)中心表達(dá)感謝的。
10點(diǎn)30分，閆昆接到投訴——“學(xué)校周邊的玩具店居然有賣刀具的，這難道不屬于危險(xiǎn)品嗎？”
“您別急，我們馬上處理！”閆昆一邊安撫家長情緒，一邊噼里啪啦敲著鍵盤進(jìn)行一系列操作——姓名、電話、地點(diǎn)、訴求關(guān)鍵詞，他迅速在系統(tǒng)上將工單分類為“校園周邊安全”。
10點(diǎn)33分，投訴工單被轉(zhuǎn)交給向陽市場監(jiān)管所。
10點(diǎn)50分，向陽市場監(jiān)管所已到現(xiàn)場，沒收全部刀具，并當(dāng)場下達(dá)了勒令整改的通知。
10點(diǎn)55分，向陽市場監(jiān)管所向服務(wù)中心提交處理結(jié)果。
11點(diǎn)，閆昆對(duì)投訴家長進(jìn)行了電話回訪。“咋這么快？為你們點(diǎn)贊�！奔议L滿意地回復(fù)。
“群眾有所呼、我必有所應(yīng)，我們的智慧城市指揮運(yùn)營中心整合了12345熱線、智慧城市‘隨手拍’等十余項(xiàng)渠道接收群眾訴求，并按照精細(xì)化派單目錄精準(zhǔn)分類、精準(zhǔn)派單，及時(shí)、準(zhǔn)確地把群眾訴求轉(zhuǎn)至對(duì)口的職能部門�！遍Z昆說，該中心將各種問題分門別類，形成12類60余項(xiàng)目錄，同時(shí)對(duì)接線員開展崗前培訓(xùn)、定期培訓(xùn)，確保工作人員熟悉各級(jí)目錄，能夠高效、精準(zhǔn)地進(jìn)行分類。
據(jù)悉，紅旗區(qū)于2021年確立“5G+新型智慧城市”項(xiàng)目，探索具有紅旗特色的“1+N”新型智慧城市建設(shè)模式，即“1”個(gè)集成、智慧、高效的城市綜合管理平臺(tái)和“N”個(gè)應(yīng)用場景。
這一智慧城市運(yùn)營平臺(tái)具備一網(wǎng)統(tǒng)管的業(yè)務(wù)能力，匯集多個(gè)應(yīng)用場景，涵蓋基層治理、民生訴求辦理、城市安全、防汛監(jiān)測、智慧消防、智慧教育、智慧市場監(jiān)管、智慧小區(qū)等多個(gè)領(lǐng)域，助推紅旗基層治理更有精度，為民服務(wù)更有溫度。
督辦跟進(jìn)限時(shí)辦結(jié)
在投訴工單轉(zhuǎn)交至向陽市場監(jiān)管所的20多分鐘里，閆昆也沒閑著，還有一個(gè)工單需要他跟進(jìn)情況。
幾天前，中心接到投訴，稱有人在小區(qū)電梯內(nèi)因未及時(shí)進(jìn)行操作，結(jié)果被困電梯長達(dá)幾十分鐘，希望得到有關(guān)部門的合理解釋和回應(yīng)。
這里的相關(guān)部門，既包含了主管小區(qū)物業(yè)的區(qū)建設(shè)局，還包括了對(duì)小區(qū)電梯安全負(fù)責(zé)的區(qū)市場監(jiān)管局，兩家單位都扮演著重要角色。
“對(duì)于訴求事發(fā)地清晰、職責(zé)部門明確的，我們直接派單。若訴求內(nèi)容比較復(fù)雜，需要多個(gè)單位協(xié)作才能解決的，則由我們進(jìn)行任務(wù)分工�！遍Z昆說，“我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，明晰相關(guān)單位工作職責(zé)，明確主責(zé)單位，確保群眾訴求管到底。”
針對(duì)本次電梯事件，區(qū)市場監(jiān)管局與建設(shè)局分別依據(jù)電梯管理辦法及使用說明，向群眾出具了詳盡的情況說明。同時(shí)，為了從根本上消除群眾乘梯安全隱患，區(qū)市場監(jiān)管局與建設(shè)局聯(lián)合開展了普及電梯安全知識(shí)活動(dòng)，由專業(yè)人員向群眾詳細(xì)講解電梯的運(yùn)行原理、安全注意事項(xiàng)、應(yīng)急處理方法等內(nèi)容，讓群眾對(duì)電梯安全有了更深入的認(rèn)識(shí)。
快速跟進(jìn)、迅速落實(shí)的背后，是嚴(yán)格的制度設(shè)定。
據(jù)介紹，每張工單都有規(guī)定的解決時(shí)限，緊急事項(xiàng)1個(gè)工作日內(nèi)從快辦結(jié)，情況復(fù)雜難以在2個(gè)工作日內(nèi)完成的及時(shí)告知，原則上做到5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。
在辦理過程中，除了平臺(tái)會(huì)及時(shí)提醒、督促承辦人員外，紅旗區(qū)紀(jì)委也會(huì)及時(shí)跟進(jìn)。紅旗區(qū)智慧城市指揮運(yùn)營中心建立了通用治理模型和監(jiān)測預(yù)警模型，根據(jù)工單及時(shí)響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率、延期率、退單率等關(guān)鍵指標(biāo)科學(xué)計(jì)算出各承辦單位績效并進(jìn)行排名，紅旗區(qū)紀(jì)委監(jiān)委和各承辦單位可以清楚地看到得失分項(xiàng)，進(jìn)行有針對(duì)性的督辦和整改。
此外，紅旗區(qū)紀(jì)委監(jiān)委還直接對(duì)反復(fù)訴求、涉訪事件、難點(diǎn)問題、涉及安全等重點(diǎn)問題精準(zhǔn)督辦，對(duì)問題高發(fā)、辦理不力、群眾滿意度低的鎮(zhèn)辦和部門及時(shí)進(jìn)行提醒，從而形成紀(jì)委監(jiān)委全程督辦和重點(diǎn)督辦的有機(jī)結(jié)合。
如果遇到5天內(nèi)辦結(jié)不了的訴求怎么辦？閆昆說，中心會(huì)召集督辦調(diào)度會(huì)，由分管副區(qū)長組織，相關(guān)承辦人參加，針對(duì)這部分問題集思廣益，共同攻堅(jiān)。
“如果是一些確實(shí)不符合政策的不合理訴求，我們會(huì)堅(jiān)持原則，由大家達(dá)成共識(shí)后向當(dāng)事人說明情況�！遍Z昆說。
未訴先辦主動(dòng)作為
胖東來商場旁的停車位增加計(jì)劃，緣于一份工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告。
“每到節(jié)假日，關(guān)于胖東來停車難的投訴就會(huì)集中出現(xiàn)，這已經(jīng)成了可以預(yù)判的共性問題�！奔t旗區(qū)智慧城市指揮運(yùn)營中心副主任張雪介紹，對(duì)此，紅旗區(qū)倡議市民在假日期間將車輛停放于老政府院內(nèi)的舊辦公樓區(qū)域，并且已著手在周邊增設(shè)數(shù)個(gè)臨時(shí)停車場。
這一情況的發(fā)現(xiàn)，得益于智慧城市運(yùn)營平臺(tái)的數(shù)據(jù)管理技術(shù)。
據(jù)悉，該平臺(tái)的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)能通過抓取關(guān)鍵詞，及時(shí)捕捉篩選熱點(diǎn)問題、新發(fā)問題、涉訪問題，并對(duì)問題的類型、主體和趨勢進(jìn)行分析，及時(shí)提醒相關(guān)單位提前介入化解；還能通過數(shù)據(jù)比對(duì)精確地對(duì)多人一訴、一人多訴事項(xiàng)進(jìn)行分析預(yù)警，有效地幫助相關(guān)單位聚焦關(guān)鍵事，對(duì)接關(guān)鍵人，有力推動(dòng)群發(fā)多發(fā)、高頻高發(fā)、區(qū)域頑疾等問題的解決。
類似“停車難”的共性訴求還有7月—8月的入學(xué)咨詢、11月的供暖問題等，紅旗區(qū)都踐行“未訴先辦”理念，提前介入、預(yù)先解決。
針對(duì)入學(xué)問題，紅旗區(qū)安排區(qū)教育局牽頭，在官方網(wǎng)站公布了最新的入學(xué)范圍信息，要求在小區(qū)與社區(qū)張貼詳細(xì)的入學(xué)范圍公告，供居民們查閱了解。針對(duì)供暖需求，安排區(qū)城管局牽頭，相關(guān)單位配合，集中排查供暖管道的管理維護(hù)，建立問題隱患臺(tái)賬，從而改善供熱質(zhì)量，防范供熱風(fēng)險(xiǎn)。今年三季度，該類問題的群眾投訴同比下降43.59%。
紅旗區(qū)政協(xié)副主席、行政審批和政務(wù)信息管理局局長蔡茜說，“未訴先辦”就是從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)治理深化拓展的過程。
“舉個(gè)例子，有市民反映一個(gè)路口因占道經(jīng)營造成經(jīng)常性交通擁堵，按照‘未訴先辦’的理念，相關(guān)部門在解決這一個(gè)路口擁堵的同時(shí)要調(diào)研其他道路是否存在類似問題，在群眾強(qiáng)烈反映此類問題之前就將問題解決掉�！辈誊缯f，“未訴先辦”目標(biāo)在“先”，要先人一步。往常，群眾遇到急難愁盼的問題，會(huì)通過熱線和網(wǎng)絡(luò)渠道尋求解決辦法，其顯著特點(diǎn)是“有一辦一”，具體事情具體辦理，而“未訴先辦”則要求有關(guān)部門對(duì)群眾反映的問題觸類旁通、舉一反三，在問題出現(xiàn)之前就解決問題。
如今，通過一系列措施，紅旗區(qū)為民服務(wù)工作從“坐等群眾上門”向“上門服務(wù)群眾”轉(zhuǎn)變，方法從“抓末端、治已病”向“抓前端、治未病”轉(zhuǎn)化。
據(jù)悉，自今年6月紅旗區(qū)民生訴求“未訴先辦”平臺(tái)上線以來，平均每日辦理工單量降低5%，工單一次性辦結(jié)率上升至92.75%，群眾滿意率均提升到97.88%。
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□本報(bào)記者 趙振杰 任娜 實(shí)習(xí)生 張子悅 本報(bào)通訊員 董艷超 張潔
作為市區(qū)重要的行政與經(jīng)濟(jì)核心，新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)有著約60萬人的常住人口，各種經(jīng)濟(jì)、文化交流在這里開展，公共服務(wù)需求日趨多樣，這都考驗(yàn)著當(dāng)?shù)氐幕鶎又卫砟芰Α?/P>
著眼這一現(xiàn)實(shí)，紅旗區(qū)深入推進(jìn)基層治理創(chuàng)新，通過建設(shè)智慧城市，打造城市綜合管理平臺(tái)，不僅依托12345熱線等渠道及時(shí)收集群眾訴求，還建立起迅速響應(yīng)機(jī)制，限時(shí)回復(fù)、限期解決，著力解決“最后一公里”的難題。
一條熱線如何連接基層群眾和職能部門？一張工單怎樣打通服務(wù)群眾的“最后一公里”？共性訴求如何提前干預(yù)？近日，記者前往新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)，探訪一個(gè)個(gè)群眾訴求落地解決的全過程。
精準(zhǔn)派單有訴必應(yīng)
10月28日，走進(jìn)紅旗區(qū)智慧城市指揮運(yùn)營中心，墻面上的幾行字格外醒目：“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所盼、我有所為”。
熱線辦負(fù)責(zé)人閆昆正在召開崗前晨會(huì)：“與群眾溝通態(tài)度要好，對(duì)方有情緒要先安撫再說情況�！薄叭罕娫V求要客觀準(zhǔn)確記錄。”……
會(huì)后，閆昆與往常一樣回到工位開始工作。近2小時(shí)的時(shí)間里，他不停地接打電話，有求助的、建議的、投訴的、咨詢的，還有向熱線服務(wù)中心表達(dá)感謝的。
10點(diǎn)30分，閆昆接到投訴——“學(xué)校周邊的玩具店居然有賣刀具的，這難道不屬于危險(xiǎn)品嗎？”
“您別急，我們馬上處理！”閆昆一邊安撫家長情緒，一邊噼里啪啦敲著鍵盤進(jìn)行一系列操作——姓名、電話、地點(diǎn)、訴求關(guān)鍵詞，他迅速在系統(tǒng)上將工單分類為“校園周邊安全”。
10點(diǎn)33分，投訴工單被轉(zhuǎn)交給向陽市場監(jiān)管所。
10點(diǎn)50分，向陽市場監(jiān)管所已到現(xiàn)場，沒收全部刀具，并當(dāng)場下達(dá)了勒令整改的通知。
10點(diǎn)55分，向陽市場監(jiān)管所向服務(wù)中心提交處理結(jié)果。
11點(diǎn)，閆昆對(duì)投訴家長進(jìn)行了電話回訪。“咋這么快？為你們點(diǎn)贊�！奔议L滿意地回復(fù)。
“群眾有所呼、我必有所應(yīng)，我們的智慧城市指揮運(yùn)營中心整合了12345熱線、智慧城市‘隨手拍’等十余項(xiàng)渠道接收群眾訴求，并按照精細(xì)化派單目錄精準(zhǔn)分類、精準(zhǔn)派單，及時(shí)、準(zhǔn)確地把群眾訴求轉(zhuǎn)至對(duì)口的職能部門�！遍Z昆說，該中心將各種問題分門別類，形成12類60余項(xiàng)目錄，同時(shí)對(duì)接線員開展崗前培訓(xùn)、定期培訓(xùn)，確保工作人員熟悉各級(jí)目錄，能夠高效、精準(zhǔn)地進(jìn)行分類。
據(jù)悉，紅旗區(qū)于2021年確立“5G+新型智慧城市”項(xiàng)目，探索具有紅旗特色的“1+N”新型智慧城市建設(shè)模式，即“1”個(gè)集成、智慧、高效的城市綜合管理平臺(tái)和“N”個(gè)應(yīng)用場景。
這一智慧城市運(yùn)營平臺(tái)具備一網(wǎng)統(tǒng)管的業(yè)務(wù)能力，匯集多個(gè)應(yīng)用場景，涵蓋基層治理、民生訴求辦理、城市安全、防汛監(jiān)測、智慧消防、智慧教育、智慧市場監(jiān)管、智慧小區(qū)等多個(gè)領(lǐng)域，助推紅旗基層治理更有精度，為民服務(wù)更有溫度。
督辦跟進(jìn)限時(shí)辦結(jié)
在投訴工單轉(zhuǎn)交至向陽市場監(jiān)管所的20多分鐘里，閆昆也沒閑著，還有一個(gè)工單需要他跟進(jìn)情況。
幾天前，中心接到投訴，稱有人在小區(qū)電梯內(nèi)因未及時(shí)進(jìn)行操作，結(jié)果被困電梯長達(dá)幾十分鐘，希望得到有關(guān)部門的合理解釋和回應(yīng)。
這里的相關(guān)部門，既包含了主管小區(qū)物業(yè)的區(qū)建設(shè)局，還包括了對(duì)小區(qū)電梯安全負(fù)責(zé)的區(qū)市場監(jiān)管局，兩家單位都扮演著重要角色。
“對(duì)于訴求事發(fā)地清晰、職責(zé)部門明確的，我們直接派單。若訴求內(nèi)容比較復(fù)雜，需要多個(gè)單位協(xié)作才能解決的，則由我們進(jìn)行任務(wù)分工�！遍Z昆說，“我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，明晰相關(guān)單位工作職責(zé)，明確主責(zé)單位，確保群眾訴求管到底。”
針對(duì)本次電梯事件，區(qū)市場監(jiān)管局與建設(shè)局分別依據(jù)電梯管理辦法及使用說明，向群眾出具了詳盡的情況說明。同時(shí)，為了從根本上消除群眾乘梯安全隱患，區(qū)市場監(jiān)管局與建設(shè)局聯(lián)合開展了普及電梯安全知識(shí)活動(dòng)，由專業(yè)人員向群眾詳細(xì)講解電梯的運(yùn)行原理、安全注意事項(xiàng)、應(yīng)急處理方法等內(nèi)容，讓群眾對(duì)電梯安全有了更深入的認(rèn)識(shí)。
快速跟進(jìn)、迅速落實(shí)的背后，是嚴(yán)格的制度設(shè)定。
據(jù)介紹，每張工單都有規(guī)定的解決時(shí)限，緊急事項(xiàng)1個(gè)工作日內(nèi)從快辦結(jié)，情況復(fù)雜難以在2個(gè)工作日內(nèi)完成的及時(shí)告知，原則上做到5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。
在辦理過程中，除了平臺(tái)會(huì)及時(shí)提醒、督促承辦人員外，紅旗區(qū)紀(jì)委也會(huì)及時(shí)跟進(jìn)。紅旗區(qū)智慧城市指揮運(yùn)營中心建立了通用治理模型和監(jiān)測預(yù)警模型，根據(jù)工單及時(shí)響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率、延期率、退單率等關(guān)鍵指標(biāo)科學(xué)計(jì)算出各承辦單位績效并進(jìn)行排名，紅旗區(qū)紀(jì)委監(jiān)委和各承辦單位可以清楚地看到得失分項(xiàng)，進(jìn)行有針對(duì)性的督辦和整改。
此外，紅旗區(qū)紀(jì)委監(jiān)委還直接對(duì)反復(fù)訴求、涉訪事件、難點(diǎn)問題、涉及安全等重點(diǎn)問題精準(zhǔn)督辦，對(duì)問題高發(fā)、辦理不力、群眾滿意度低的鎮(zhèn)辦和部門及時(shí)進(jìn)行提醒，從而形成紀(jì)委監(jiān)委全程督辦和重點(diǎn)督辦的有機(jī)結(jié)合。
如果遇到5天內(nèi)辦結(jié)不了的訴求怎么辦？閆昆說，中心會(huì)召集督辦調(diào)度會(huì)，由分管副區(qū)長組織，相關(guān)承辦人參加，針對(duì)這部分問題集思廣益，共同攻堅(jiān)。
“如果是一些確實(shí)不符合政策的不合理訴求，我們會(huì)堅(jiān)持原則，由大家達(dá)成共識(shí)后向當(dāng)事人說明情況�！遍Z昆說。
未訴先辦主動(dòng)作為
胖東來商場旁的停車位增加計(jì)劃，緣于一份工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告。
“每到節(jié)假日，關(guān)于胖東來停車難的投訴就會(huì)集中出現(xiàn)，這已經(jīng)成了可以預(yù)判的共性問題�！奔t旗區(qū)智慧城市指揮運(yùn)營中心副主任張雪介紹，對(duì)此，紅旗區(qū)倡議市民在假日期間將車輛停放于老政府院內(nèi)的舊辦公樓區(qū)域，并且已著手在周邊增設(shè)數(shù)個(gè)臨時(shí)停車場。
這一情況的發(fā)現(xiàn)，得益于智慧城市運(yùn)營平臺(tái)的數(shù)據(jù)管理技術(shù)。
據(jù)悉，該平臺(tái)的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)能通過抓取關(guān)鍵詞，及時(shí)捕捉篩選熱點(diǎn)問題、新發(fā)問題、涉訪問題，并對(duì)問題的類型、主體和趨勢進(jìn)行分析，及時(shí)提醒相關(guān)單位提前介入化解；還能通過數(shù)據(jù)比對(duì)精確地對(duì)多人一訴、一人多訴事項(xiàng)進(jìn)行分析預(yù)警，有效地幫助相關(guān)單位聚焦關(guān)鍵事，對(duì)接關(guān)鍵人，有力推動(dòng)群發(fā)多發(fā)、高頻高發(fā)、區(qū)域頑疾等問題的解決。
類似“停車難”的共性訴求還有7月—8月的入學(xué)咨詢、11月的供暖問題等，紅旗區(qū)都踐行“未訴先辦”理念，提前介入、預(yù)先解決。
針對(duì)入學(xué)問題，紅旗區(qū)安排區(qū)教育局牽頭，在官方網(wǎng)站公布了最新的入學(xué)范圍信息，要求在小區(qū)與社區(qū)張貼詳細(xì)的入學(xué)范圍公告，供居民們查閱了解。針對(duì)供暖需求，安排區(qū)城管局牽頭，相關(guān)單位配合，集中排查供暖管道的管理維護(hù)，建立問題隱患臺(tái)賬，從而改善供熱質(zhì)量，防范供熱風(fēng)險(xiǎn)。今年三季度，該類問題的群眾投訴同比下降43.59%。
紅旗區(qū)政協(xié)副主席、行政審批和政務(wù)信息管理局局長蔡茜說，“未訴先辦”就是從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)治理深化拓展的過程。
“舉個(gè)例子，有市民反映一個(gè)路口因占道經(jīng)營造成經(jīng)常性交通擁堵，按照‘未訴先辦’的理念，相關(guān)部門在解決這一個(gè)路口擁堵的同時(shí)要調(diào)研其他道路是否存在類似問題，在群眾強(qiáng)烈反映此類問題之前就將問題解決掉�！辈誊缯f，“未訴先辦”目標(biāo)在“先”，要先人一步。往常，群眾遇到急難愁盼的問題，會(huì)通過熱線和網(wǎng)絡(luò)渠道尋求解決辦法，其顯著特點(diǎn)是“有一辦一”，具體事情具體辦理，而“未訴先辦”則要求有關(guān)部門對(duì)群眾反映的問題觸類旁通、舉一反三，在問題出現(xiàn)之前就解決問題。
如今，通過一系列措施，紅旗區(qū)為民服務(wù)工作從“坐等群眾上門”向“上門服務(wù)群眾”轉(zhuǎn)變，方法從“抓末端、治已病”向“抓前端、治未病”轉(zhuǎn)化。
據(jù)悉，自今年6月紅旗區(qū)民生訴求“未訴先辦”平臺(tái)上線以來，平均每日辦理工單量降低5%，工單一次性辦結(jié)率上升至92.75%，群眾滿意率均提升到97.88%。
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