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不止“適老” 更要“助老”中信銀行打造有溫度的適老化服務

2024-1-15 16:59:16    來源：中信銀行

　　一直以來，中信銀行堅持“以人民為中心”的發展思想，聚焦老年客戶金融服務需求，持續做優服務流程、做強服務體驗，從設施配備、服務標準到溫馨話術，組織全行對老年客戶提供有品質、有保障、有溫度的服務，不僅貼心提供“適老”服務，更注重延伸“助老”邊界，著力提升老年客戶幸福感、安全感和獲得感。

　　一站到底，老人過上安心年

　　中信銀行杭州鳳起支行迎來家住附近的一位老奶奶，她拄著拐杖顫顫巍巍地說：“工資卡不見了，沒法取錢了。”銀行員工安撫老奶奶不用著急并迅速為其完成掛失補卡，業務辦理結束后，銀行員工還貼心地在業務回單上標記了新的卡號和需在社區辦理的事項，反復提醒老奶奶一定要去社區進行卡號變更，否則會影響后續福利發放，老奶奶嘴里答應著，滿意地回了家。

　　不料當天下午，老奶奶又焦急地回到該支行，氣喘吁吁地說：“社區說變更卡號得去社保中心，我沒力氣再跑社保中心了。”銀行員工連忙引導老奶奶落座，溫聲細語告訴老奶奶“您放心，這件事我們一站幫到底”。該銀行員工與社區、街道、社保中心三方多次聯系溝通，最終通過線上的方式完成新卡號的變更登記，保障老奶奶春節期間的各項福利費用可以正常發放，老奶奶可以安心過年了。

　　群策群力，老人“難事”不再難

　　客戶張老伯來到中信銀行上海分行吳中路支行，為其老伴代辦存折取款。柜員刷折后提示該存折已轉“睡眠”狀態，需核實本人身份無誤后進行后續處理。張老伯表示老伴長期臥床，無法來支行辦理。吳中路支行迅速組織運營人員、理財經理、安保人員成立聯動服務小分隊，一同前往張老伯家，并按照上門核實要求，完成了張老伯老伴的身份核實和代理授權。

　　了解到張老伯子女常年不在身邊，服務小分隊還將上門服務與宣導相結合，耐心為其講解了反電信詐騙、銀行卡安全使用、現金反假辨偽等金融知識，溫馨提示他們“守好錢袋子”，最后留下了支行電話，方便老人隨時聯系。張老伯對中信銀行專業、暖心服務贊不絕口。

　　主動向前，適老服務更用心

　　中信銀行鄭州分行祥盛街支行老年客戶較多，支行員工主動觀察、收集、分析老年客戶服務需求，針對老年客戶日常詢問較多的業務如查詢余額方法、辦理業務資料、代辦業務流程等，使用通俗易懂的語言作出解答，并巧花心思，將日常工作中的“一問一答”及上門服務提示、聯系電話等制作成中信銀行老年客戶“關愛卡”，讓老年客戶一目了然、一看就會、一找就到。該支行的老年客戶表示：“我們都不需要讓兒女陪著來銀行辦業務，感覺挺自豪的。”

　　近年來，中信銀行深入踐行“金融為民”使命擔當，定期組織開展金融知識進社區、進養老院活動，為老年人進行“金融知識小課堂”宣講，通過真實案例，生動形象地向老年人講解防范電信詐騙相關金融知識和“防電詐小妙招”，詳細解答 “殘鈔還能不能用”“零鈔怎么兌換”這些常見問題，耐心演示如何使用掌上便捷、安全服務，帶領老年客戶跨越數字“鴻溝”。

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