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助力老年人跨越“數字鴻溝”，做好中信答卷

2023-4-7 16:00:02    來源：中信銀行鄭州分行

　　94歲老人被抱起做人臉識別、這里不收現金……隨著網絡科技的發展，科技進步為我們的日常消費和生活帶來了極大的便利，但部分老年人卻被“數字鴻溝”擋在門外。如何破解老年人獲取金融與非金融服務的共性問題，讓服務更“適老”“有溫度”，中信銀行一直在行動。

　　近日，中信銀行鄭州分行為一對老年夫妻辦理取款業務時，發現客戶由于長時間不用卡需要重新身份識別。在業務辦理過程中，工作人員發現客戶無法通過柜外清簽字確認，且存在一定的聽力障礙，沒有實名認證的手機號，手機使用不熟練。柜員和大堂工作人員全程陪同引導，耐心細致地服務化解了一個個困難，得到客戶口頭的不斷夸獎。在“手機掃碼”“人臉識別”盛行的數字化金融時代，多數老年人因多種原因無法享受數字化帶來的便利，某種程度上存在使用障礙，中信銀行鄭州分行積極以金融力量賦能，提升服務保障。

　　服務有保障。中信銀行鄭州分行網點入門處公示求助電話、安放呼叫按鈕，網點內配有帶靠背的愛心專座，開設“愛心窗口”，為老年客戶提供快速辦理業務的服務便利，并落實特事特辦、急事急辦的具體業務審批處理流程。
服務有溫度。對于單獨到訪網點的老齡客戶，該行的服務專員或大堂主管會全程陪同辦理業務，特別是針對目前電子化自助設備的使用，全程輔助辦理，化解老年客戶的不便。老齡客戶進入網點均會引導至愛心窗口或貴賓窗口，優先辦理業務，盡量縮短客戶的等候時長。

　　對于行動不便的老年客戶，提供上門服務。對于因特殊原因無法親自到營業網點辦理業務的老年客戶，該行開設綠色通道，提供上門辦理等形式的延伸服務。通過線下核實和線上遠程核實相結合、借助便攜式設備為有需要的老年客戶提供上門服務。近日，中信銀行商丘分行一位客戶前來網點辦理業務，詢問是否可以代理其父親開立銀行卡，表示自己的父親是某醫院職工，需辦理中信銀行工資卡，但近期突發腦梗行動不便，無法前來開卡。得知此消息后，中信銀行商丘分行立即啟動應急預案，第一時間與客戶聯系并提供上門服務，及時為客戶解決了開卡難題。

　　中信銀行鄭州分行秉承合規經營與有溫度服務相結合，以客戶為中心，想客戶所想，急客戶所急，通過周到細致的服務，解決客戶的燃眉之急，提升客戶體驗，讓財富有溫度。

（中信銀行鄭州分行 王森 陸豆豆 王卜冉）

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