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中信服務(wù)再升溫 應(yīng)急解決客戶難題

2022-10-9 9:51:45    來源：中信銀行鄭州分行

　　10月8日，國(guó)慶節(jié)后上班第一天，80多歲的張阿姨在女兒的陪同下來到中信銀行鄭州分行某網(wǎng)點(diǎn)，想要贖回自己十幾年前購(gòu)買的基金，此時(shí)恰逢會(huì)計(jì)經(jīng)理在大堂輪值，柜面立即開通服務(wù)老年客戶的愛心窗口。但是該行柜員在核對(duì)張阿姨本人的身份證后，發(fā)現(xiàn)張阿姨十幾年前購(gòu)買基金時(shí)預(yù)留的一代身份證最后一位與二代身份證倒數(shù)第二位不相符，不屬于正常的身份證自然升位，需出示身份證號(hào)碼變更證明才能繼續(xù)往下辦理業(yè)務(wù)。張阿姨表示自己當(dāng)年在老家更換二代身份證，當(dāng)時(shí)并無任何證明，因已預(yù)訂當(dāng)天下午四點(diǎn)的高鐵返回許昌，短期內(nèi)不會(huì)再來鄭州，希望能一次辦成，張阿姨特別著急。

　　本著以客戶為中心，讓客戶少跑腿的服務(wù)理念，該行會(huì)計(jì)經(jīng)理立即聯(lián)系許昌當(dāng)?shù)氐膽艏�科，了解到即使客戶親自去查也不一定有結(jié)果，客戶很有可能會(huì)白跑一趟，該行柜面業(yè)務(wù)辦理陷入兩難的境地。該行會(huì)計(jì)經(jīng)理經(jīng)初步分析判斷后立即向上級(jí)行提交了關(guān)于該客戶特殊業(yè)務(wù)情況匯報(bào)，上級(jí)行相關(guān)部門接到匯報(bào)后立即響應(yīng)，根據(jù)柜面服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，利用中午休息時(shí)間緊急聯(lián)動(dòng)發(fā)起了線上聯(lián)席會(huì)議，通過“一事一議”的方式，為客戶制定了專門的解決方案。當(dāng)天下午兩點(diǎn)，客戶問題便得到妥善解決，張阿姨對(duì)中信銀行鄭州分行的服務(wù)豎起大拇指。

　　中信銀行鄭州分行自2022年初開展“用心服務(wù) 從我做起”服務(wù)提升工作方案以來，一線網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)深化人員勞動(dòng)組合模式，今年以來已多次高效解決類似客戶疑難問題。下一步，中信銀行鄭州分行將繼續(xù)深化落實(shí)服務(wù)“再升溫”行動(dòng)方案，通過柜面服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置團(tuán)隊(duì)、開通綠色通道、四特業(yè)務(wù)“一事一議”等多種方式安全靈活為“一老一小”客戶和新市民提供有擔(dān)當(dāng)、有情懷、有溫度的暖心服務(wù)。

（中信銀行鄭州分行 邱逸莎）

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