讓消協成為消費者的堅強后盾
——訪國家工商總局黨組書記、局長張茅
——訪國家工商總局黨組書記、局長張茅
更新時間：2014-12-25 8:41:56 來源：人民網－人民日報
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今年12月26日，是中國消費者協會成立30周年紀念日。
30年來，中國消費者協會在保護消費者合法權益，維護公平正義方面做了哪些工作？當前，消費者權益保護工作面臨著怎樣的形勢？有哪些需要推進？本報記者采訪了國家工商總局局長張茅。
記者：古語有云，三十而立。這30年，中國消費者協會和各級消協組織在推動消費者維權事業方面發揮了什么作用？取得了哪些成績？
張茅：30年來，中消協和各地消協組織認真履行《消法》賦予的職能，廣泛進行普法宣傳，教育預警咨詢服務，主題凝聚維權共識，鼓勵倡導可持續消費，推動完善政策法律，關注熱點推動改革，調查點評強化監督，調處糾紛促進和解，揭露批評引領輿論，支持起訴法律援助，在消費維權方面做了大量工作。
據中國消費者協會統計，30年來，中消協和各地消協組織共受理消費者投訴1400多萬件，投訴解決率超過94%，為消費者挽回經濟損失130多億元。妥善解決了日航事件、三菱汽車事件、造成未成年人傷殘波及全國的OK鏡事件、國際友誼花園商品房面積縮水等群體投訴案件。
中消協和各地消協組織還在電信、商品房、汽車、保險、金融等領域開展了不公平格式條款點評活動，持續推動了行業自律和整改；推動交強險費率、機動車商業保險條款、電信資費、銀行收費、燃氣表更換、返券促銷、旅游加價、汽車訴訟等方面的制度調整、政策規范；督促蘋果公司改正維修服務問題等。
30年為民奔波，30年不懈維權，使消協組織贏得了黨和政府的肯定，獲得了廣大消費者的好評，成為消費者放心消費的堅強后盾。
經過30年實踐，中國保護消費者權益體系形成了立法保護、司法保護、行政保護、社會保護等不同層次的四個方面，四者相互配合，協同動作。新聞媒介也積極發揮輿論監督作用，充分反映消費者呼聲，及時揭露批評各種損害消費者利益的行為，為推動消費維權事業蓬勃發展發揮了不可忽視的重要作用。
記者：中消協和各級消協組織是消費者的“娘家”。如何理解消費維權工作對促進經濟發展、維護百姓利益的重要意義？
張茅：消費維權工作是民生工程的重要體現，是經濟增長的重要支撐，是社會和諧的重要保障，也是法治建設的重要鏈條。
發展是黨執政興國的第一要務。在當前中國經濟轉型過程中，更多依靠投資驅動正向更多依靠消費驅動轉變。消費者決定消費，消費促進發展。消費環境更便利、更安心，消費才有底氣。消費者更有力量，發展才能更有動力。消費維權工作是促進經濟發展、引導消費升級的重要保障。
市場經濟條件下，消費每天都在發生。從生到老，人們的衣食住用行無一能離開消費。有消費就會有矛盾，因為消費者與經營者追求的目標有差異，掌握的信息不對稱，消費者處于弱勢群體地位。有矛盾不怕，關鍵是要妥善解決矛盾。在眾多法律中，《消費者權益保護法》的知曉度最高。
中消協和各級消協組織通過形式多樣、內容豐富的普法宣傳活動，讓人們了解了消費者權利，知道了懲罰性賠償，增強了全社會的法律意識、舉證意識、維權意識，有助于勞動者、投資者以及社會各方面通過法律途徑表達利益訴求，有助于幫助消費者樹立依法維權觀念、提升法治意識，有助于監督經營者守法經營，營造安全放心的消費環境。
消費維權工作不僅事關消費者私權和整體經濟利益的維護，也事關行業創新和規范發展，事關消費潛力的有效釋放，對促進國家經濟健康穩定發展具有重要作用。
記者：這些年，消協組織伴隨我國經濟社會發展不斷壯大，同步見證了消費領域翻天覆地的變化、人們消費生活的日新月異。
但是，與此同時，各種新興消費問題層出不窮，加之經營者侵權形式多樣，手段更加隱蔽和復雜，使消協組織面臨更多挑戰。如何才能應對這些挑戰？
張茅：一要創新維權理論。消協組織要在加強立法建議、參與司法活動、輔助行政決策、開展社會監督等方面加強工作研究；在“讓消費者愿消費”方面，在落實法定新職責方面，在破解消費維權難點方面擴大可為空間。
二要探索機制建設。消協組織要建立與相關單位和政府部門的磋商機制、對地方消協的統籌指導機制、與科研院校和檢測機構的合作機制、與首都各大媒體的溝通協調機制、與專家律師的專業支持機制、與消費者的互動機制、與行業組織的督促規范機制、與民間消費者組織的指導協作機制、與國外消費者組織的交流借鑒機制，推動形成消費者保護社會共治格局。
三要落實法定職責。消協組織要認真履行新《消法》賦予的法定公益性職責，積極在開展咨詢服務、引導可持續消費模式；參與立法立標、監督檢查，反映訴求、查詢建議；處理消費者投訴，促進消費和諧、社會穩定；揭露批評違法行為，督促企業行業規范經營，營造消費維權輿論氛圍；支持起訴、提起訴訟，保護消費者個體和整體利益等方面加強研究，探索新的工作方式和工作制度，確保職責落實到位。
四要拓展工作模式。消協組織要加強與消費者等各方的聯系，擴大消費者保護的群眾基礎；要加強信息技術和現有信息資源的利用，為政府決策提供支撐；要加強行業、法律等各方面的專業委員會建設，提升維權工作的專業化水平。
記者：那么，下一步，消協組織的工作目標是什么？
張茅：消費維權水平是一個國家經濟文明的重要體現，是市場經濟成熟發達的重要標志。保護消費者合法權益是工商部門和各級消協組織的重要使命。
下一步，各級工商和市場監管部門在消費維權方面要主動作為，充分發揮市場監管的職能作用，通過行政決策、行政監督、行政執法，依法加強對消費者的行政保護；各級消協組織要全面履行職責，強化社會保護力度。要積極爭取有關單位的支持配合，依法為消協組織明確定位，提供人員、經費保障，更好地發揮消協組織的橋梁紐帶作用。
十八屆三中全會關于全面深化改革、四中全會關于全面推進依法治國的重大決策部署，為消費維權工作提出了重要課題和新的要求。各級消協組織應充分認識存在的問題，努力開拓，積極進取，全面履職，在加強法治宣傳、提升法治意識、參與社會治理、改善消費環境、讓消費者“愿”消費等方面發揮積極作用，不辜負黨和國家的重托，不辜負廣大消費者的期盼。
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今年12月26日，是中國消費者協會成立30周年紀念日。
30年來，中國消費者協會在保護消費者合法權益，維護公平正義方面做了哪些工作？當前，消費者權益保護工作面臨著怎樣的形勢？有哪些需要推進？本報記者采訪了國家工商總局局長張茅。
記者：古語有云，三十而立。這30年，中國消費者協會和各級消協組織在推動消費者維權事業方面發揮了什么作用？取得了哪些成績？
張茅：30年來，中消協和各地消協組織認真履行《消法》賦予的職能，廣泛進行普法宣傳，教育預警咨詢服務，主題凝聚維權共識，鼓勵倡導可持續消費，推動完善政策法律，關注熱點推動改革，調查點評強化監督，調處糾紛促進和解，揭露批評引領輿論，支持起訴法律援助，在消費維權方面做了大量工作。
據中國消費者協會統計，30年來，中消協和各地消協組織共受理消費者投訴1400多萬件，投訴解決率超過94%，為消費者挽回經濟損失130多億元。妥善解決了日航事件、三菱汽車事件、造成未成年人傷殘波及全國的OK鏡事件、國際友誼花園商品房面積縮水等群體投訴案件。
中消協和各地消協組織還在電信、商品房、汽車、保險、金融等領域開展了不公平格式條款點評活動，持續推動了行業自律和整改；推動交強險費率、機動車商業保險條款、電信資費、銀行收費、燃氣表更換、返券促銷、旅游加價、汽車訴訟等方面的制度調整、政策規范；督促蘋果公司改正維修服務問題等。
30年為民奔波，30年不懈維權，使消協組織贏得了黨和政府的肯定，獲得了廣大消費者的好評，成為消費者放心消費的堅強后盾。
經過30年實踐，中國保護消費者權益體系形成了立法保護、司法保護、行政保護、社會保護等不同層次的四個方面，四者相互配合，協同動作。新聞媒介也積極發揮輿論監督作用，充分反映消費者呼聲，及時揭露批評各種損害消費者利益的行為，為推動消費維權事業蓬勃發展發揮了不可忽視的重要作用。
記者：中消協和各級消協組織是消費者的“娘家”。如何理解消費維權工作對促進經濟發展、維護百姓利益的重要意義？
張茅：消費維權工作是民生工程的重要體現，是經濟增長的重要支撐，是社會和諧的重要保障，也是法治建設的重要鏈條。
發展是黨執政興國的第一要務。在當前中國經濟轉型過程中，更多依靠投資驅動正向更多依靠消費驅動轉變。消費者決定消費，消費促進發展。消費環境更便利、更安心，消費才有底氣。消費者更有力量，發展才能更有動力。消費維權工作是促進經濟發展、引導消費升級的重要保障。
市場經濟條件下，消費每天都在發生。從生到老，人們的衣食住用行無一能離開消費。有消費就會有矛盾，因為消費者與經營者追求的目標有差異，掌握的信息不對稱，消費者處于弱勢群體地位。有矛盾不怕，關鍵是要妥善解決矛盾。在眾多法律中，《消費者權益保護法》的知曉度最高。
中消協和各級消協組織通過形式多樣、內容豐富的普法宣傳活動，讓人們了解了消費者權利，知道了懲罰性賠償，增強了全社會的法律意識、舉證意識、維權意識，有助于勞動者、投資者以及社會各方面通過法律途徑表達利益訴求，有助于幫助消費者樹立依法維權觀念、提升法治意識，有助于監督經營者守法經營，營造安全放心的消費環境。
消費維權工作不僅事關消費者私權和整體經濟利益的維護，也事關行業創新和規范發展，事關消費潛力的有效釋放，對促進國家經濟健康穩定發展具有重要作用。
記者：這些年，消協組織伴隨我國經濟社會發展不斷壯大，同步見證了消費領域翻天覆地的變化、人們消費生活的日新月異。
但是，與此同時，各種新興消費問題層出不窮，加之經營者侵權形式多樣，手段更加隱蔽和復雜，使消協組織面臨更多挑戰。如何才能應對這些挑戰？
張茅：一要創新維權理論。消協組織要在加強立法建議、參與司法活動、輔助行政決策、開展社會監督等方面加強工作研究；在“讓消費者愿消費”方面，在落實法定新職責方面，在破解消費維權難點方面擴大可為空間。
二要探索機制建設。消協組織要建立與相關單位和政府部門的磋商機制、對地方消協的統籌指導機制、與科研院校和檢測機構的合作機制、與首都各大媒體的溝通協調機制、與專家律師的專業支持機制、與消費者的互動機制、與行業組織的督促規范機制、與民間消費者組織的指導協作機制、與國外消費者組織的交流借鑒機制，推動形成消費者保護社會共治格局。
三要落實法定職責。消協組織要認真履行新《消法》賦予的法定公益性職責，積極在開展咨詢服務、引導可持續消費模式；參與立法立標、監督檢查，反映訴求、查詢建議；處理消費者投訴，促進消費和諧、社會穩定；揭露批評違法行為，督促企業行業規范經營，營造消費維權輿論氛圍；支持起訴、提起訴訟，保護消費者個體和整體利益等方面加強研究，探索新的工作方式和工作制度，確保職責落實到位。
四要拓展工作模式。消協組織要加強與消費者等各方的聯系，擴大消費者保護的群眾基礎；要加強信息技術和現有信息資源的利用，為政府決策提供支撐；要加強行業、法律等各方面的專業委員會建設，提升維權工作的專業化水平。
記者：那么，下一步，消協組織的工作目標是什么？
張茅：消費維權水平是一個國家經濟文明的重要體現，是市場經濟成熟發達的重要標志。保護消費者合法權益是工商部門和各級消協組織的重要使命。
下一步，各級工商和市場監管部門在消費維權方面要主動作為，充分發揮市場監管的職能作用，通過行政決策、行政監督、行政執法，依法加強對消費者的行政保護；各級消協組織要全面履行職責，強化社會保護力度。要積極爭取有關單位的支持配合，依法為消協組織明確定位，提供人員、經費保障，更好地發揮消協組織的橋梁紐帶作用。
十八屆三中全會關于全面深化改革、四中全會關于全面推進依法治國的重大決策部署，為消費維權工作提出了重要課題和新的要求。各級消協組織應充分認識存在的問題，努力開拓，積極進取，全面履職，在加強法治宣傳、提升法治意識、參與社會治理、改善消費環境、讓消費者“愿”消費等方面發揮積極作用，不辜負黨和國家的重托，不辜負廣大消費者的期盼。
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